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   1．咨客要清楚地了解每一問(wèn)房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。    
   2．當(dāng)咨客接聽(tīng)預(yù)訂電話時(shí)。
    (1)在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，先向客人問(wèn)好再報(bào)部門(mén)，詢問(wèn)有什么需要幫忙。
    (2)同客人說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。
    3．記錄預(yù)訂電話。
    詳細(xì)詢問(wèn)客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒(méi)有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。
  4．復(fù)述訂單內(nèi)容。
  (1)必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容。
  (2)說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說(shuō)明最長(zhǎng)留位時(shí)間，超過(guò)時(shí)問(wèn)會(huì)取消預(yù)訂。
  5．與客人協(xié)商。
  遇到客人要求的時(shí)問(wèn)和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)要與客人協(xié)商；協(xié)商時(shí)盡量說(shuō)明具體情況，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無(wú)法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來(lái)處理，最好請(qǐng)上級(jí)來(lái)接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。
  6．與客人道別。
  語(yǔ)氣要禮貌；
  道別時(shí)使用致敬語(yǔ)，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
  7．落實(shí)預(yù)訂。
  (1)將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)。
  (2)客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。
  8．接聽(tīng)完電話，要即時(shí)清楚無(wú)誤地填寫(xiě)好訂房簿，每位咨客要經(jīng)常查看訂房簿，了解訂房情況。
  9．若有客人要求預(yù)訂已沒(méi)房時(shí)。
  (1)建議客人使用俱樂(lè)部?jī)?nèi)的其他娛樂(lè)設(shè)施。
  (2)建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排。
  (3)建議客人更改日期或時(shí)間。