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一、投訴的產(chǎn)生

1．迎賓出言不遜，客人在門口沒有人接待或坐下無人理會(huì)。

2．服務(wù)員說話不客氣，出品時(shí)問太長(zhǎng)。
3．對(duì)出品不滿意，如出品的味道，食物有雜質(zhì)、變質(zhì)。
4．招呼疏忽、遺漏。
5．對(duì)價(jià)格方面的不滿。
6．埋單等候得太久。

二、投訴的解決

1．牢記客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

2．耐心聽取并接受客人投訴。
3．找出原因，立即采取措施，切勿延時(shí)。
4．如遇嚴(yán)重投訴，請(qǐng)立即知會(huì)上級(jí)或經(jīng)理。

三、客人投訴處理分析提要

    當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理：
    1．如非職權(quán)可解決，無論聆聽客人的任何投訴，都要用紙筆詳細(xì)記錄下來，表示關(guān)心及重視，并立即上報(bào)上級(jí)處理，協(xié)調(diào)解決問題。
    2．在交給上級(jí)處理時(shí)，要清楚客人為何投訴(把知道的情況上報(bào)上級(jí)主管)，有什么要求?
    3．在第二次接觸客人前，處理投訴者要清楚客人有什么問題，在自己處理的職權(quán)范圍內(nèi)擬訂好解決方案。
    4．再次接觸客人前，不要再問客人：“有什么問題?”應(yīng)保持冷靜、誠懇，認(rèn)同客人的態(tài)度，再重復(fù)一次所知的問題，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇態(tài)度弄清楚問題。

    5．即向客人提供可行的建議和解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。
    6．如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方意見。
    7．無論客人有無禮貌或有過激的行為時(shí)，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動(dòng)怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會(huì)加深對(duì)方之反感，對(duì)解決問題無濟(jì)于事。
    8．若客人投訴內(nèi)容不屬自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人或讓其去另一部 門投訴，應(yīng)表明自身身份后聽取客人意見，表示對(duì)客人投訴問題的重視，立刻找到有關(guān)方面負(fù)責(zé)人陳述投訴內(nèi)容，并將其介紹給客人認(rèn)識(shí)，由負(fù)責(zé)人解決客人的投訴問題。
    9．客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也未必要揭穿客人錯(cuò)誤，令其下不了臺(tái)，這樣可能令你獲得一時(shí)之快，但最終損失的仍會(huì)是自己。
   10．處理客人投訴的最終目的，是解決問題研究的對(duì)與錯(cuò)，除非客人的要求抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如有可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。
   11．在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題正在處理中，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。
   12．投訴問題解決后，由處理者向客人詢問其對(duì)結(jié)果是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出意見使公司進(jìn)步。